CM.begeleiding is lid van Solopartners zij verzorgen voor ons de klachtenregeling in samenwerking met Stichting Klachtenregeling.nl. Marcel en Claudia nodigen je uit wanneer je een klacht hebt of klachten hebt, deze met hen te delen om er zo samen uit te kunnen komen. Blijkt dat niet mogelijk te zijn mag je altijd beroep doen op onderstaande klachtenregeling en de Stichting Klachtenregeling.nl.
De klachtencommissie van Stichting Klachtenregeling.nl verzorgt o.a. de
klachtbehandeling van bij haar aangesloten zelfstandige jeugdprofessionals
(zzp’ers) alsook voor zorgaanbieders die Wmo-zorg verlenen. Zij allen proberen
hun werk uiteraard zo goed mogelijk te doen. De klachtenregeling voldoet aan de
voorwaarden die in de Jeugdwet zijn opgenomen. Voor wat betreft de Wmo
hebben de meeste gemeenten in hun lokale verordening dan wel voorwaarden bij
uitbesteding van Wmo-zorg de verplichting tot een klachtenregeling opgenomen
die aansluit bij de Wkkgz of Jeugdwet. De SKR heeft er daarom voor gekozen één
klachtenregeling te ontwerpen die zowel voor jeugd- als Wmo-zorg van toepassing
is.
Bij het verlenen van goede jeugdzorg past ook een goede omgang met klachten
en onvrede. Dit draagt bij aan de kwaliteit van de zorg. Het kan immers wel eens
voorkomen dat jij of u ergens niet tevreden over bent. Dit kan gaan om de
geboden zorg, maar ook kan je een klacht hebben over bijvoorbeeld hoe de
jeugdprofessional met je is omgegaan of de communicatie. Bespreek je onvrede in
dat geval met je hulpverlener en probeer zo mogelijk samen een oplossing te
vinden. Kom je er samen niet uit, dan staat het je vrij een klacht in te dienen. De
klachtenfunctionaris kan de klacht behandelen. Indien je zorg ontvangt op grond
van de Jeugdwet, kun je er ook voor kiezen om je klacht meteen in te dienen bij
onze klachtencommissie.
Jongeren vanaf 12 jaar kunnen zelf een klacht indienen. Ook ouders, een voogd,
stief- of pleegouders kunnen een klacht indienen. Ben je jonger dan 12 jaar, dan
moet iemand namens jou een klacht indienen.
Een klacht kan telefonisch of schriftelijk worden ingediend bij de
klachtenfunctionaris. Het indienen van een klacht bij de klachtencommissie moet
altijd schriftelijk bij het secretariaat van de commissie. Hier kunt u of kan jij ook
met vragen over de klachtencommissie en de werkwijze terecht.
Een cliënt die Wmo-zorg ontvangt dan wel zijn of haar wettelijk vertegenwoordiger
kan ook een klacht indienen op basis van deze regeling, tenzij de gemeente waarvan
de Wmo-beschikking afkomstig is dit in haar voorwaarden of verordening anders
bepaald heeft.
Voor klachten over feitelijke gedragingen door de gemeente of een klacht / bezwaar
tegen een niet of slechts gedeeltelijke toekenning van een Wmo-beschikking zal hij
of zij zich tot de gemeente of een door de gemeente aangewezen onafhankelijk
orgaan of ombudsman moeten richten.
Artikel 1 – Reikwijdte
Deze regeling wordt uitgeoefend ten behoeve van natuurlijke zorgverleners die
beroepsmatig zorg verlenen dan wel zorginstellingen, hierna beiden genoemd:
‘zorgaanbieder’. Deze regeling is alleen van toepassing op aangesloten
zorgaanbieders bij Stichting klachtenregeling.nl die zorg verlenen op grond van de
Jeugdwet en/of de Wet maatschappelijke ondersteuning.
Artikel 2 – Begripsbepalingen
In deze regeling wordt verstaan onder:
a. Betrokkene: degene op wie de klacht betrekking heeft. Dit kan de
zorgaanbieder zelf zijn dan wel een medewerker van de zorgaanbieder
betreffen.
b. Cliënt: een natuurlijke persoon die gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt
van de ondersteunende en/of zorgverlenende diensten van de zorgaanbieder.
c. Gemachtigde: iemand die middels een schriftelijke machtiging bevoegd is
namens de (ex)cliënt of nabestaande op te treden.
d. Hij/zij: Waar “hij” staat in deze regeling kan ook “zij” “hen” “die” worden gelezen.
e. Klacht: elke uiting van onvrede over een gedraging van betrokkene jegens een
klager, betreffende een handeling, of het nalaten daarvan, als mede over het
nemen van een besluit door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de
zorgaanbieder werkzaam is, dat gevolgen heeft voor een cliënt. Een en ander
met uitzondering van gedragingen m.b.t. onvrijwillig verblijf en/of behandeling
t.a.v. welke de klachtenregelingen op basis van de Wet Zorg en Dwang dan wel
de Wet verplichte GGZ open staan.
f. Klachtencommissie: de externe commissie om klachten te behandelen van
cliënten die zorg op grond van de Jeugdwet ontvangen.
g. Klachtenfunctionaris: de door de zorgaanbieder voor de zorg aangewezen
persoon die een klager op diens verzoek gratis van advies dient met betrekking
tot het indienen van een klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om
tot een oplossing van de klacht te komen.
h. Klager: de persoon die, al dan niet namens zichzelf, een klacht indient. Op
grond van de Jeugdwet kunnen dit zijn: de jeugdige (cliënt), ouder, ouder
zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder
het gezag over de jeugdige uitoefent of de pleegouder. Bij WMO-zorg is dat
de cliënt of zijn wettelijk vertegenwoordiger dan wel gemachtigde.
i. Schriftelijk: berichtgeving op papier en/of via e-mail.
j. Stichting klachtenregeling.nl: de Stichting Klachtenregeling.nl.
ingeschreven in het handelsregister onder nummer 69512671, hierna te
noemen: ‘klachtenregeling.nl’.
k. Wettelijk vertegenwoordiger: de ouder, voogd, curator of andere
vertegenwoordiger op grond van wetgeving of na rechterlijke uitspraak (zoals
mentor), die namens de cliënt optreedt om de belangen van de cliënt die niet
tot een redelijke waardering van zijn belangen in staat is, te behartigen.
l. Zorgaanbieder: de zorginstelling of ZZP-er in de zorg die aangesloten is bij
Stichting klachtenregeling.nl.
m. Zorginstelling: een rechtspersoon die bedrijfsmatige zorg verleent, een
organisatorisch verband van natuurlijke personen die bedrijfsmatig zorg
(doen) verlenen, alsmede een natuurlijke persoon die bedrijfsmatig zorg doet
verlenen.
n. ZZP-er (in de zorg): solistisch werkende zorgaanbieder die, anders dan in
loondienst of onmiddellijk of middellijk in opdracht van een instelling,
beroepsmatig zorg verleent.
Artikel 3 – Indiening klacht
1. Een cliënt heeft het recht om over de wijze waarop de zorgaanbieder of een
medewerker van de zorgaanbieder zich in een bepaalde aangelegenheid jegens
hem heeft gedragen, een klacht in te dienen bij de zorgaanbieder.
2. Het recht tot indiening van een klacht komt ook toe aan een van de andere
personen zoals omschreven in artikel 1 sub h.
3. Een klacht kan mondeling en/of schriftelijk worden ingediend. Indien een
klacht mondeling wordt ingediend, wordt deze informeel afgedaan. Lukt dit
niet, dan wordt de klacht (eventueel met ondersteuning van de
klachtenfunctionaris) op schrift gesteld en ter behandeling aan de
klachtenfunctionaris voorgelegd.
4. Klager kan zich voor (informele) klachtopvang wenden tot de betrokkene of
diens leidinggevende. Ook kan hij zich wenden tot de klachtenfunctionaris, die
de opties voor afhandeling van de klacht met klager bespreekt.
5. Voor een formele klachtbehandeling kan klager zich, indien de klacht betrekking
heeft op zorg verleend op grond van de Jeugdwet, te allen tijde rechtstreeks
wenden tot de klachtencommissie. Hiervoor moet de klacht op schrift zijn
gesteld.
6. Het klaagschrift (de op schrift gestelde klacht) wordt ondertekend en bevat ten
minste:
a. de naam, het telefoonnummer en het adres van de cliënt;
b. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;
c. wanneer de gedraging zich heeft afgespeeld en
d. tegen wie de klacht is gericht.
7. Ook over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van
de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, kan door
die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend.
8. Klager kan zijn klacht te allen tijde intrekken.
Artikel 4 – Niet-behandelen klacht; niet ontvankelijkheid
Een klacht hoeft niet te worden behandeld indien:
a. de klacht kennelijk ongegrond is;
b. er door klager reeds eerder een klacht over dezelfde gedraging is
ingediend en behandeld;
c. indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging
kennelijk onvoldoende is;
d. de klacht het algemeen functioneren (zoals beleid en interne regels) van
de zorgaanbieder of een collectieve kwestie betreft;
e. er inmiddels naar behoren aan de klachten tegemoet is gekomen door de
zorgaanbieder;
f. de klacht reeds bij een andere bevoegde instantie in behandeling is of
door die instantie is afgedaan.
Artikel 5 – Zorgvuldigheid
De klacht wordt op zorgvuldige wijze onderzocht en is gericht op het herstel van de
relatie en het bereiken van een voor klager en zorgaanbieder bevredigende
oplossing.
Artikel 6 – Inzage dossier
De klachtencommissie heeft recht tot inzage in het zorgdossier, indien en voor zover
hier uitdrukkelijke toestemming voor is verleend door klager of zijn wettelijk
vertegenwoordiger . Deze toestemming kan worden verkregen middels een
machtiging die als bijlage bij deze regeling is gevoegd.
Artikel 7 – Kosten
1. Voor de inschakeling van de klachtencommissie worden aan de klager geen
kosten in rekening gebracht.
2. De kosten die klager op eigen initiatief maakt, bijvoorbeeld door het inschakelen
van een vertegenwoordiger/gemachtigde, deskundige of getuige, moeten door
klager zelf worden gedragen en komen niet voor vergoeding in aanmerking,
tenzij de zorgaanbieder hierover anders beslist.
Artikel 8 – Taken van de zorgaanbieder
De zorgaanbieder probeert de oorzaken van de klacht weg te nemen en de relatie
met klager te herstellen. Door het ophelderen van misverstanden, toelichten van
onduidelijkheden, erkennen van fouten en/of aanbieden van excuses wordt getracht
het ongenoegen weg te nemen. Tevens geeft hij advies over de andere
mogelijkheden dan het indienen van de klacht, indien het rechtstreekse contact
niet het gewenste effect heeft.
Artikel 9 – Registratie werkzaamheden
De zorgaanbieder registreert zijn werkzaamheden, bevindingen en de resultaten
daarvan. In het zorgdossier wordt geen informatie bijgehouden over de inhoud en
de afhandeling van de klacht. De afspraken die uit de klachtopvang volgen worden
wel vastgelegd in het zorgdossier.
Artikel 10 – Benoeming
Stichting Klachtenregeling.nl benoemt een of meerdere onafhankelijke
deskundigen in de functie van klachtenfunctionaris.
Artikel 11 – Onafhankelijkheid
1. De klachtenfunctionaris mag niet betrokken zijn (geweest) bij de
aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft.
2. De klachtenfunctionaris voert zijn functie onafhankelijk uit en mag door de
zorgaanbieder niet worden benadeeld wegens de wijze waarop hij zijn functie
uitoefent. Hij kan zijn werkzaamheden naar eigen inzicht verrichten en hoeft
daarover geen verantwoording af te leggen aan de zorgaanbieder.
Artikel 12 – Ondersteuning
Ter ondersteuning van de activiteiten van de klachtenfunctionaris kan hij
gebruik maken van ambtelijke ondersteuning.
Artikel 13– Geheimhoudingsplicht
Voor de klachtenfunctionaris en de ambtelijke ondersteuner(s) geldt voor
onbepaalde tijd een geheimhoudingsplicht omtrent al hetgeen tijdens de
uitoefening van zijn taak te zijner kennis komt en waarvan het vertrouwelijke
karakter bekend kan worden geacht.
Artikel 14 – Mogelijkheden klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris bespreekt de opties voor de afhandeling met de klager,
zijnde:
a. Het behandelen van de klacht door in gesprek te gaan met betrokkene dan
wel diens leidinggevende;
b. Het behandelen van de klacht door de interne klachtenfunctionaris;
c. Het behandelen van de klacht door de externe klachtenfunctionaris;
d. Het behandelen van de klacht door de klachtencommissie.
Ingeval zorg wordt verkregen op grond van de Jeugdwet en de klager dit wenst,
kan klager zich te allen tijde rechtstreeks wenden tot de klachtencommissie.
Artikel 15 – Taken van de klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris ondersteunt klager en richt zich bij het verrichten van
zijn werkzaamheden op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke
oplossing voor de klacht. De ondersteuning bestaat al naar gelang de behoeften
van klager uit:
a. Advies met betrekking tot de indiening van een klacht;
b. Bijstand bij het (schriftelijk) formuleren van de klacht;
c. Onderzoek naar de mogelijkheden om de klacht aan de orde te stellen;
d. Advies over eventuele andere klachtprocedures;
e. Bemiddeling tussen klager enerzijds en de betrokkene(n) anderzijds;
f. Toeleiding van klager in de klachtenbehandeling bij de klachtencommissie
in geval van klachten op grond van de Jeugdwet;
g. Toeleiding van klager in de klachtenbehandeling bij de klachtencommissie
in geval van complexe klachten op grond van de Wmo, zulks ter beoordeling
aan de klachtenfunctionaris;
h. Het instellen van zelfstandig onderzoek in geval er sprake is van signalen
over een ernstige situatie of klachten met een structureel karakter.
Artikel 16 – Schriftelijke bevestiging
De ontvangst van de klacht wordt binnen zeven werkdagen schriftelijk
bevestigd. Klager wordt hierbij op de hoogte gesteld van het verloop van de
procedure.
Artikel 17 – Afschrift aan betrokkene
Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift
van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken. Tevens
wordt hij op de hoogte gesteld van het verloop van de procedure.
Artikel 18 – Afschrift aan de zorgaanbieder
De zorgaanbieder wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de
daarbij meegezonden stukken toegezonden. Tevens wordt hij op de hoogte
gesteld van het verloop van de procedure.
Artikel 19 – Vervallen voortzetting klacht
Klachten worden zoveel mogelijk op informele wijze afgedaan. Zodra naar
tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de
verplichting tot het voortzetten van de klachtprocedure. Wel ontvangen klager,
betrokkene en de zorgaanbieder een schriftelijke bevestiging van de
afhandeling.
Artikel 20 – Voortgang procedure
De klachtenfunctionaris bewaakt de termijnen en ziet erop toe dat de klacht
zorgvuldig wordt behandeld. Hij houdt klager, betrokkene en de zorgaanbieder
op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
Artikel 21 – Bevoegdheden klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris heeft bij het uitvoeren van zijn taken de volgende
bevoegdheden:
a. Het uitnodigen van klager en betrokkene tot het geven van een (mondelinge of
schriftelijke) toelichting op de klacht;
b. Het voeren van een bemiddelingsgesprek;
c. Toegang tot ruimtes waar cliënten zich bevinden;
d. Het inwinnen van informatie en opvragen van stukken bij de zorgaanbieder en
derden, waaronder begrepen informatie uit het zorgdossier mits hiervoor
toestemming is verleend;
e. Het gevraagd en ongevraagd informeren van medewerkers, leidinggevenden en
de zorgaanbieder.
Artikel 22 – Inzet deskundige
1. Klager, betrokkene en klachtenfunctionaris kunnen de zorgaanbieder verzoeken
om de mening van een onafhankelijke externe deskundige te vragen.
2. De zorgaanbieder beslist over de inschakeling van de extern deskundige.
3. De bevindingen van de extern deskundige worden aan de klager, betrokkene en
klachtenfunctionaris meegedeeld.
Artikel 23 – Rapportage en oordeel
1. De klachtenfunctionaris stelt de zorgaanbieder schriftelijk en gemotiveerd in
kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn advies
daarover alsmede eventuele aanbevelingen en/of conclusies.
2. De zorgaanbieder besluit of hij de bevindingen, het advies en de eventuele
aanbevelingen en/of conclusies overneemt en stelt klager, betrokkene en
klachtenfunctionaris schriftelijk en gemotiveerd in kennis van zijn oordeel over
de klacht en eventuele maatregelen hij zal nemen.
Artikel 24 – Afhandeltermijn
1. De klacht dient zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen zes weken na
ontvangst van het klaagschrift te zijn afgehandeld.
2. De afhandeling kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de
verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en betrokkene.
3. Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt.
Artikel 25 – Melding en aangifte
1. In geval van calamiteiten, tuchtwaardig handelen en/of grensoverschrijdend
gedrag door een medewerker doet de zorgaanbieder daarvan melding aan de
bevoegde toezichthoudende instantie. Bij zo’n melding wordt eerst met klager
afgestemd over de eventuele beschikbaarstelling van tot de persoon herleidbare
gegevens.
2. Indien er sterke aanwijzingen zijn voor een strafbaar feit, doet de zorgaanbieder
aangifte. De zorgaanbieder geeft zich daarbij rekenschap van het feit dat een
aangifte diep ingrijpt in het leven van betrokkene en diens naaste omgeving.
Alvorens tot aangifte te besluiten, overweegt de zorgaanbieder of er voldoende
objectieve en toetsbare redenen zijn om dat te doen. In geval van twijfel, kan
de zorgaanbieder klager wijzen op de mogelijkheid zelf aangifte te doen.
Artikel 26 – Vergewisplicht zorgaanbieder bij calamiteiten
In geval van calamiteiten, tuchtwaardig handelen en/of grensoverschrijdend
gedrag door een medewerker vergewist de zorgaanbieder zich zo spoedig
mogelijk ervan de cliënt, zijn vertegenwoordiger dan wel de nabestaande(n) op
de hoogte zijn of zijn gesteld van de klachtenregeling bij gebreke waarvan hij
de regeling alsnog verstrekt.
Artikel 27 – Registratie werkzaamheden
1. De klachtenfunctionaris registreert zijn werkzaamheden, bevindingen en de
resultaten daarvan. De geanonimiseerde gegevens worden eens per jaar
doorgezonden naar de zorgaanbieder.
2. De dossiervoering, -bewaring en registratie geschiedt in overeenstemming met
de eisen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming.
3. De klager, betrokkene en zorgaanbieder hebben recht op inzage van het dossier
van de klachtenfunctionaris, tenzij gewichtige redenen hiervan zulks
verhinderen. Bij weigering van inzage dient dit schriftelijk te worden
gemotiveerd.
4. In het zorgdossier wordt geen informatie bijgehouden over de inhoud en de
afhandeling van de klacht. De afspraken die uit de klachtbehandeling volgen
worden wel vastgelegd in het zorgdossier.
Artikel 28 – Benoeming
Via klachtenregeling.nl maakt de zorgaanbieder gebruik van een externe
onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit drie door Stichting
Klachtenregeling.nl aangewezen onafhankelijke leden en drie plaatsvervangers. De
commissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris die geen deel uitmaakt
van de commissie. De voorzitter en zijn plaatsvervanger zijn jurist. Ten minste één
lid en een plaatsvervangend lid zijn vrouw. Bij de samenstelling van de commissie
wordt gestreefd naar aanwezigheid van deskundigheid op het gebied van
(jeugd)zorg.
Artikel 29 – Onafhankelijkheid
De leden van de commissie mogen geen arbeidsrechtelijke of bestuurlijke binding
hebben met de zorgaanbieder, noch anderszins op directe of indirecte wijze
betrokken zijn bij de dienstverlening geboden door de zorgaanbieder.
Artikel 30 – Geheimhoudingsplicht
Voor de leden van de klachtencommissie, de plaatsvervangende leden en de
ambtelijk secretaris geldt voor onbepaalde tijd een geheimhoudingsplicht omtrent
al hetgeen tijdens de uitoefening van zijn taak te zijner kennis komt en waarvan
het vertrouwelijke karakter bekend kan worden geacht.
Artikel 31 – Verschoning en wraking
1. Klager en/of betrokkene kunnen bezwaar maken tegen de deelneming van een
lid van de commissie aan de behandeling van de klacht (wraking) wanneer zij
menen dat er feiten of omstandigheden zijn die het vormen van een onpartijdig
oordeel over de klacht bemoeilijken.
2. De overige leden van de commissie beslissen of dit bezwaar terecht is gemaakt.
Bij staking van stemmen wordt dit geacht het geval te zijn. De beslissing wordt
schriftelijk medegedeeld aan de klager en de betrokkene.
3. Een lid van de commissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht
(verschonen) wanneer er feiten of omstandigheden zijn die het vormen van een
onpartijdig oordeel over de klacht bemoeilijken.
Artikel 32 – Zittingsduur
1. De zittingsduur van de commissieleden is bepaald op vier jaar met de
mogelijkheid van herbenoeming voor een periode van vier jaar.
2. Het lidmaatschap van de commissie eindigt tussentijds:
a. door het overlijden van het commissielid;
b. door schriftelijk bedanken van het commissielid;
c. door het besluit van de zorgaanbieder tot ontslag in geval van verwaarlozing
van de taak, verzaking van de geheimhoudingsplicht of wegens andere redenen
op grond waarvan handhaving als commissielid niet in redelijkheid kan
plaatsvinden.
Artikel 33 – Taken van de klachtencommissie
Tot de taken der commissie worden gerekend:
a. Behandeling van klachten
b. Bemiddeling tussen klager en de zorgaanbieder
c. Jaarlijkse verslaglegging van haar werkzaamheden
Artikel 34 – Schriftelijke bevestiging en ontvankelijkheid
1. De ontvangst van de klacht wordt binnen zeven werkdagen schriftelijk
bevestigd. Klager wordt hierbij op de hoogte gesteld van het verloop van de
procedure.
De commissie besluit binnen twee weken over de ontvankelijkheid van de klacht
en of zij bevoegd is de klacht in behandeling te nemen. Klager en betrokkenen
worden hiervan op de hoogte gesteld.
2. Indien de klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard, kan de klager binnen twee
weken na dagtekening van het besluit van de voorzitter, zoals bedoeld in lid 1,
schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit.
3. Een bezwaar, zoals bedoeld in het tweede lid, wordt beoordeeld door de van de
klachtencommissie. Haar beslissing over het bezwaar deelt zij binnen twee
weken schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede.
Artikel 35 – Onderzoek van de klacht
1. De klachtencommissie kan (medewerkers van) de zorgaanbieder verzoeken
inlichtingen te verstrekken ter zake hetgeen waarover is geklaagd.
2. De (medewerkers van de) zorgaanbieder is/zijn gehouden medewerking te
verlenen aan de werkzaamheden van de klachtencommissie voor zover dit
redelijkerwijs kan worden gevergd.
Artikel 36 – Hoorzitting
1. De klachtencommissie kan besluiten tot het houden van een hoorzitting ten
einde de klager en de betrokkene (zorgaanbieder) gelegenheid te geven hun
standpunten mondeling toe te lichten.
2. In beginsel zal de hoorzitting worden gehouden in Gorinchem. De
klachtencommissie is bevoegd om een andere locatie te kiezen. De kosten voor
de locatie komen voor de rekening van Stichting klachtenregeling.nl.
3. In de regel worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord. Op gemotiveerd
verzoek van een van de partijen kan de klachtencommissie hen afzonderlijk
horen.
4. Indien partijen afzonderlijk worden gehoord, draagt de klachtencommissie zorg
voor een verslag van het besprokene. Dit verslag brengt de klachtencommissie
ter kennis van de partij die niet aanwezig was tijdens het horen en geeft deze
de gelegenheid om binnen een door de zittingscommissie te bepalen termijn te
reageren.
Artikel 37 – Uitspraak klachtencommissie
1. De uitspraak van de klachtencommissie zal uiterlijk binnen 8 weken na
ontvangst van de klacht worden gedaan, welke termijn eenmaal met 4 weken
kan worden verlengd.
2. De uitspraak strekt tot een ongegrondverklaring van de klacht dan wel gehele
of gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht.
3. De klachtencommissie beslist met gewone meerderheid van stemmen over de
vaststelling van een uitspraak,
4. In ieder uitspraak beschrijft de commissie:
a. de klacht waarop de uitspraak betrekking heeft;
b. de standpunten van de klager en de aangeklaagde (zorgaanbieder);
c. het oordeel van de klachtencommissie en de motivering daarvan;
d. de namen van de leden van de betrokken klachtencommissieleden;
e. eventuele aanbevelingen van de klachtencommissie.
5. De uitspraken van de klachtencommissie worden ondertekend door de
voorzitter en de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie.
6. De klachtencommissie stuurt de uitspraak over een klacht, zo spoedig
mogelijk na de hoorzitting, aan:
a. de klager;
b. de betrokken cliënt, indien deze niet zelf de klager is;
c. de betrokkene/zorgaanbieder.
Artikel 38 – Reactie zorgaanbieder
1. De zorgaanbieder besluit binnen vier weken of hij de bevindingen, het oordeel
en de eventuele aanbevelingen en/of conclusies van klachtencommissie
overneemt en stelt klager, betrokkene (voor zover de zorgaanbieder dat niet
zelf is) en klachtencommissie schriftelijk en gemotiveerd in kennis van zijn
oordeel over de klacht en welke eventuele maatregelen hij zal nemen.
2. In geval van een klacht over ‘ernstige situatie’ (dat is: waarbij sprake is van
onverantwoorde hulp) én het niet treffen van maatregelen ter zake, doet
commissie melding aan toezicht-ambtenaar.
Artikel 39 – Overeenkomstige artikelen
De artikelen 17 tot en met 27 zijn van overeenkomstige toepassing, tenzij
daarvan in § 4 (de art.28 t/m art.38) van afgeweken is, voorts met uitzondering
van art.19 1
e volzin en art.26, en ten slotte met dien verstande dat waar
‘klachtenfunctionaris’ staat, ‘klachtencommissie’ gelezen moet worden.
Artikel 40– Klacht over meerdere zorgaanbieders
1. Indien de klacht meerdere zorgaanbieders betreft, wordt deze in overleg met
die zorgaanbieders gecombineerd behandeld dan wel op een wijze die recht doet
aan de samenhang tussen de zorg die de zorgaanbieders verlenen, zodat dit
leidt tot een gezamenlijke oordeel dan wel een op elkaar afgestemd oordeel van
de verschillende zorgaanbieders afzonderlijk.
2. Voorwaarde voor behandeling als bedoeld in lid 1 is dat klager heeft gemeld dat
hij de klacht ook bij een andere zorgaanbieder heeft ingediend en toestemming
heeft gegeven voor gecombineerde behandeling van de klacht.
Artikel 41 – Vaststelling en bekendmaking
1. Deze regeling treedt met terugwerkende kracht in werking op 1 januari 2020.
2. Stichting Klachtenregeling.nl brengt de regeling op een geschikte wijze onder
de aandacht van de bij haar aangesloten zorgaanbieders. De zorgaanbieder
brengt de regeling vervolgens op een geschikte wijze onder de aandacht van
cliënten en vertegenwoordigers van cliënten alsmede onder eventuele
medewerkers en leidinggevenden zodat zij weten wat er van hen wordt
verwacht in geval van een klacht en cliënt/klager kunnen verwijzen naar de
klachtencommissie.
3. Een exemplaar van de regeling kan op verzoek kosteloos worden toegezonden.
4. Deze regeling wordt iedere twee jaar geëvalueerd.
Naam klager
Adres
Postcode &
Plaats
Telefoonnummer
E-mailadres
Hierbij verklaar ik, ………………………………………………, toestemming te verlenen aan de
klachtencommissie en de ambtelijk secretaris, van Stichting klachtenregeling.nl
en aan de bij de klachtsituatie betrokken (medewerkers van de) zorgaanbieder om
mijn zorgdossier bij deze zorgaanbieder in te zien en/of een afschrift te verkrijgen,
ten behoeve van de behandeling van de op ……………… door of namens mij ingediende
klacht en ten behoeve van het voeren van verweer.
Datum :
Plaats :
Handtekening :
